Pourquoi avez-vous résilié en 2020 ? Le bilan de notre observatoire

Publié le 09/02/2021, Mis à jour le 29/06/2021 - Par Camille Gayral

 

Comme chaque année, Resilier.com vous propose son observatoire des résiliations. Cette étude non exhaustive s’appuie sur les lettres envoyées en recommandé avec accusé de réception à l’aide de notre service. Elle dresse un bilan des motifs de résiliation et souscriptions dans différents domaines : Assurances, Internet / Mobile, Bouquet TV, Salles de Sport et Presse. Sans surprise, on constate que l’année 2020 fut fortement impactée par le contexte sanitaire inédit.

L'observatoire des résiliations de 2020
 

Assurances : Faire face au risque Covid

Le monde des assurances ne fut pas épargné par la pandémie. Les résiliations montèrent en flèche et le secteur vit émerger le risque covid, que les compagnies se résignèrent à ne pas pouvoir prendre totalement en charge. L’année 2020 eut également son lot de nouveautés, comme la résiliation simplifiée des mutuelles depuis le mois de décembre dernier : elle est désormais possible à tout moment, sans frais ni justificatif.

Les assurances habitation sont de plus en plus délaissées, face au nombre record de déménagements. On comptabilise par exemple 450 000 départs de Paris pour la province entre le mois de mars et d'avril.

Il en est de même pour les contrats auto, devenus de moins en moins utiles. Ce désintérêt croissant est principalement lié aux déplacements moins fréquents des Français et à la généralisation du télétravail. Ainsi, 45% des résiliations sont dues à ces motifs légitimes. Le critère de prix est également très important, notamment pour la souscription d’une nouvelle couverture (35% des souscriptions).

motifs de résiliation d'une assurance auto et habitation

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Internet / Mobile : De nouvelles révolutions numériques

Plus connectés que jamais, les Français ont encore augmenté leur utilisation des réseaux mobiles et internet en 2020. Parmi les tendances notables, on peut citer le succès de la fibre avec 700 000 abonnements souscrits au deuxième trimestre. On peut également évoquer l’arrivée de la 5G qui bouleverse le secteur. Les utilisateurs résilient surtout leur abonnement pour une insatisfaction du service (31%). Liés à la situation sanitaire et au budget plus restreint des Français, les motifs légitimes sont également très représentés (24%).

A l’inverse, le fournisseur internet et mobile idéal doit d’abord pouvoir proposer un prix attractif (32% des motifs de souscription), sans compromettre la qualité (17%).

Pour se démarquer, chaque opérateur adopte sa propre stratégie. SFR mise sur les promotions régulières pour gagner des abonnés supplémentaires (100 000 abonnements mobiles obtenus au cours du deuxième trimestre de 2020). Free opte pour l’innovation comme le lancement de sa Freebox Pop et la compétitivité des prix. Orange capitalise sur son statut d’opérateur historique et qualitatif, ce qui lui a permis d’augmenter son chiffre d’affaires de 0,8% sur un an. Avec son taux de résiliation relativement bas, Bouygues diversifie de son côté ses offres et s’adapte aux nouvelles technologies comme la 5G.

motifs de résiliation d'une box internet ou d'un forfait mobile

Bouquet TV : Composer avec l’ère du streaming vidéo

Rythmée par les confinements et les nouvelles habitudes liées au contexte sanitaire, l’année 2020 fut marquée par la popularité grandissante des plateformes de streaming vidéo. Pour résister à ces spécialistes du binge watching, les bouquets TV tentent de s’adapter. On constate même que le nombre de résiliations est en baisse (-11%). Le prix trop élevé des abonnements proposés reste néanmoins le motif de résiliation le plus important (32%).

Les utilisateurs sont en quête d’un abonnement riche et diversifié (48% des souscriptions, offrant toutefois un bon rapport qualité / prix (21%).

Parmi les bouquets TV qui parviennent à composer avec ce nouveau paysage du petit écran, Canal + tire son épingle du jeu en incluant directement un accès aux plateformes de streaming dans ses abonnements.

L'observatoire des résiliations 2020
 

Loisirs : Rester endurant en toutes circonstances

Contraintes de devoir rester fermées depuis des mois, les salles de sport furent terriblement affectées par le contexte sanitaire. Principalement liés à cette inutilisation (41% des motifs de résiliation), les désabonnements sont donc exponentiels. De nombreux établissements ont dû faire face à d’importantes difficultés financières et risquent de ne pas pouvoir rouvrir ( soit la moitié des 6500 salles spécialisées). Certains clubs tentent toutefois de survivre en développant les cours payants en ligne. Avant que l’épidémie ne frappe de plein fouet le secteur de la forme, les critères de souscription des utilisateurs traduisaient deux tendances aux antipodes : les salles de sport à tout petit prix (16%) ou les établissements haut de gamme et réputés (32%).

Motifs de souscription des salles de sport

Déjà en crise, l’univers de la presse fut d’autant plus fragilisé par la crise sanitaire. Les conséquences furent nombreuses, comme les problèmes de distribution ou la fermeture de kiosques. 42% des résiliations s’expliquent en effet par l’inutilisation du service. Les utilisateurs durent également voire à la baisse leur budget loisirs et mettre fin à leurs abonnements. Paradoxalement, la presse en ligne a connu un succès fulgurant. La richesse du contenu proposé est en effet le motif de souscription le plus représenté (38%) ainsi que l’attractivité du prix (27%).

 

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