L'observatoire des résiliations de 2021

Publié le 08/02/2022, Mis à jour le 10/02/2022 - Par Camille Gayral

 

Chaque année, Resilier.com vous propose son observatoire des résiliations. Ce bilan est établi à l’aide d’une enquête effectuée auprès de nos clients. Il offre un aperçu des principales tendances de différents secteurs. Toutes les ruptures et souscriptions de contrats sont ainsi analysées, des offres internet / mobile aux assurances, en passant par les abonnements loisirs.

L'observatoire des résiliations en 2021
 

1. Les tendances globales en matière de résiliation en 2021

Une baisse temporaire des résiliations

On constate une baisse des résiliations de 19% en 2021. Le contexte sanitaire est l’un des principaux facteurs de cette diminution. Les confinements ont en effet provoqué la fermeture de nombreux lieux de loisirs comme les clubs de sport ou les salles de cinéma en 2020. D'autres types d’abonnements ont aussi subi un recul important de leur souscriptions, comme les titres de transport. La majorité des contrats sont résiliés un an après la date de souscription, la période d’engagement de ces abonnements étant souvent de 12 mois.

Notre infographie des résiliations en 2021

La courbe des résiliations suit ainsi la courbe des souscriptions, avec un décalage d'un an. Comme il y eu moins de souscriptions en 2020, on note alors moins de résiliations en 2021 par rapport à 2020. Cette situation est néanmoins temporaire : la plupart des lieux de loisirs ayant rouvert et la situation sanitaire s’étant améliorée en 2021, les résiliations vont logiquement repartir à la hausse en 2022.

Les secteurs les plus résiliés en 2021

Voici les catégories de contrats les plus résiliées en 2021 :

  •   34% Internet Mobile (Forfait internet et Mobile)
  •   24% Assurances (Assurance auto et habitation)
  •   17% Loisirs (Abonnements de sport et presse) 
Découvrir l'infographie
 

2. Internet / Mobile : Une année paradoxale

Des utilisateurs déçus par leur opérateur

Parmi tous les types de contrats, les abonnements internet et mobile ont été les plus résiliés en 2021. Les abonnés ont surtout été insatisfaits de leur fournisseur (33%) ou doivent mettre un terme à leur souscription pour divers motifs (24%), comme un changement d’adresse ou un licenciement. Le départ de nombreux parisiens vers la province n’est par ailleurs pas étranger à cette tendance.

La recherche d’un bon rapport qualité/prix

On constate deux types de comportements de la part des utilisateurs : 43% d’entre eux sont en quête de l’abonnement internet/mobile le moins cher possible. Les autres abonnés priorisent la qualité du service (29%) ou le contenu de l’offre (22%), quitte à souscrire une offre plus coûteuse présentant moins de dysfonctionnements mais davantage d’options.

Pour exemple : 14% des abonnés Free se sont tournés vers Bouygues et 11% vers Orange. Ces clients souhaitent un abonnement de qualité plus importante, avec un meilleur SAV.

Les opérateurs les plus souscrits en 2021

Voici le podium des opérateurs les plus souscrits en 2021 :

  •   Orange 23%
  •   Bouygues Telecom 23%
  •   Free 21% 
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3. Assurances : l’ascension du 100% digital

Des contrats surtout résiliés pour motif légitime

La résiliation des assurances en 2021 s’explique en majeure partie (55%) par les différents évènements ou bouleversements du quotidien. On peut citer les déménagements ou les changements de situation familiale qui ont conduit à l’arrêt de ces couvertures. On constate par ailleurs que les assureurs les plus résiliés sont des bancassureurs. Ces banques qui commercialisent des contrats d’assurance ne disposent pas toujours des mêmes options et expertises que les compagnies d’assurance traditionnelles. Leurs tarifs sont aussi souvent plus élevés.

Voici la liste des assurance les plus résiliées, qui sont toutes des bancassureurs :

Le profil de l’assureur idéal

Un fort pourcentage d’assurés (32%) souhaitent un meilleur rapport qualité/prix pour leur contrat. Le contenu de l’offre est tout aussi primordial (17%).

On retrouve ces caractéristiques chez les néo assureurs (assurances 100% digitales) dont le succès est exponentiel. Appartenant souvent à la catégorie des Assurtech (les startups de l’assurance), ces assurances nouvelle génération privilégient la relation client et proposent des tarifs plus intéressants. La gestion des sinistres et des contrats d’assurances en général peut être effectuée intégralement en ligne. Ce modèle plus économique et pratique est plus en phase avec le contexte actuel.

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4. Loisirs : Des abonnements en perte de vitesse

Presse : Une concurrence numérique importante

Comme la plupart des autres contrats, les abonnements presse ont surtout été arrêtés pour inutilisation du service (33%) ou motif légitime (32%) en 2021. La presse papier est surtout concernée par ces résiliations, fortement concurrencée par les médias en ligne. Les abonnés privilégient en effet la presse numérique aux offres moins chères (25%) et aux contenus plus ancrés dans l’actualité immédiate (37%). L’émergence des pure-players (entreprises 100% digitales) illustre parfaitement cette nouvelle direction que prend le secteur.

Parmi les abonnements presse les plus en résiliés en 2021, on remarque que plusieurs d’entre eux sont des magazines TV. La version papier de ces revues est aujourd’hui concurrencée par les programmes TV en ligne 100% gratuits :

Salle de sport : Baisse de régime pour les abonnements fitness

Les résiliations record des abonnements de sport constatées en 2020 se sont poursuivies en 2021, malgré la réouverture des clubs. On compte ainsi 34% de désabonnements dus à l’inutilisation du service et 37% liés à un motif légitime. Les adeptes de l’effort désertent toujours autant les salles pour diverses raisons : allant de leur nouvelle organisation liée au télétravail à la peur du Covid, en passant par l'obligation du pass sanitaire.

A l’inverse, l’arrivée de nouveaux abonnés est motivée par le bouche à oreille (27%) comme le partage d’adresses sur les réseaux sociaux. Les souscriptions sont également conditionnées par les prix bas ou des offres promotionnelles pour découvrir un club. La saisonnalité est enfin à prendre en considération : on note ainsi beaucoup plus d’inscriptions en début d’année en guise de bonnes résolutions ou juste avant l’été.

Voici les salles de sport les plus résiliées en 2021 :

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