Les pratiques commerciales des opérateurs et tendances du marché

Le marché des opérateurs télécom est en constante évolution. Que ce soit lié à des changements de loi, à des stratégies d'entreprise ou à l'évolution des besoins des consommateurs, les acteurs du marché Internet et mobile se doivent d'adapter leurs pratiques commerciales et politiques tarifaires.

Mais cela ne se fait pas toujours dans les règles de l'art.

Notre dossier fait le point sur le marché des télécommunications et les stratégies commerciales mises en oeuvre.

Des acteurs majeurs et des opérateurs mobiles virtuels

Les leaders historiques de la téléphonie mobile

Suite à l'attribution de la quatrième licence de téléphonie mobile par l'ARCEP (2009) et depuis l'arrivée sur le marché de Free Mobile en 2011, les opérateurs sont au nombre de 4 à disposer de leur propre réseau : Orange, SFR, Bouygues Telecom et donc Free.

Ce ne sont pourtant pas les seuls opérateurs sur le marché car certains ont lancé leur filiale low cost ou offre à prix réduit :

•   Sosh chez Orange ;
•   Red by SFR ;
•   B&You chez Bouygtel ;

Les opérateurs de réseau mobile virtuel (MVNO)

Par ailleurs, ils donnent accès à leur réseau à des opérateurs virtuels :

•   Coriolis ;
•   Prixtel ;
•   La Poste Mobile ;
•   Syma Mobile ;
•   Cdiscount Mobile ;
•   NRJ Mobile ;
•   Auchan Télécom ;
•   Reglo Mobile ;
•   Lyca Mobile.

La concentration du marché de la téléphonie mobile

Bouygues Telecom propose notamment des offres mobiles auprès des clients de ses banques partenaires. C'est le cas des forfaits CIC Mobile et Crédit Mutuel Mobile, ou encore de sa nouvelle offre Prompto notamment.

Les opérateurs sont toujours à la recherche de nouveaux clients et plutôt que de les attirer à travers des offres très agressives, ils préfèrent directement racheter des opérateurs virtuels et les faire migrer vers leurs abonnements. Les conditions des offres de rachat doivent au préalable être validées par l'Autorité de régulation des communications électroniques et des postes (ARCEP), qui est garante des règles de libre concurrence sur le secteur des télécommunications.

Ce mouvement participe à la concentration du marché avec la disparition d'opérateurs au sein des groupes leaders sur le secteur :

•   Rachat de Virgin Mobile par Numericable-SFR en 2014 ;
•   Acquisition de l'opérateur EIT (marques NRJ Mobile, Auchan Telecom, Cdiscount Mobile...) par Bouygues en 2020 ;
•   Rachat de Coriolis par Altice (SFR) en 2021 ;
•   Acquisition d'Afone Participation (Reglo Mobile) par Altice France ;
•   Migration des abonnés Lebara Mobile vers le réseau Orange au 1er janvier 2022 ;
•   ...

Quelques pratiques abusives dénoncées

Sur le secteur ultra concurrentiel du mobile et des abonnements Internet, les pratiques et stratégies commerciales des opérateurs sont régulièrement pointées du doigt par les assoications de protection des consommateurs. L'UFC-Que Choisir et 60 millions de consommateurs en tête.

Découvrez les principales critiques émises par les associations, qui se font l'écho des plaintes des utilisateurs :

•   le débit Internet lent ;
•   les dysfonctionnements de la box Internet ;
•   l'accès au réseau dans les zones blanches ;
•   le non-respect des offres sans engagement ;
•   la non prise en compte de la résiliation ;
•   l'impossibilité de trouver l'adresse de résiliation.

Comment éviter ces mauvaises pratiques avec nos conseils dédiés ?

Nos guides et conseils pour contourner les pratiques litigieuses des opérateurs

Les opérateurs sont (re)connus pour ne pas toujours faciliter les formalités de résiliation.

Afin de contourner les difficultés rencontrées et simplifier les démarches fastidieuses, nos experts télécom proposent aux abonnés quelques guides à consulter et des conseils à avoir en tête.

•   Utiliser la portabilité mobile pour changer d'opérateur ;
•   Utiliser la portabilité de ligne fixe pour changer de FAI ;
•   Demander un remboursement ;
•   Résilier son abonnement sans frais ;
•   Étudier les solutions de recours en cas de litige ;
•   Mettre en demeure son opérateur.
• ...

Nos modèles de lettres adaptés à chaque opérateur mobile

Chaque modèle de lettre listé ci-dessous intègre automatiquement l'adresse de résiliation du service clients correspondant.

Nos modèles de lettres adaptés à chaque fournisseur d'accès Internet

Nos courriers-types pour résilier votre abonnement Internet renseignent également l'adresse postale du service clients du FAI.