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Quel recours en cas de litige lors d’une résiliation de box internet ?

Mis à jour le 24/10/2018

Les litiges avec les Fournisseurs d’Accès Internet (Orange, SFR, RED, Bouygues Telecom, Free, etc.) sont fréquents. Certains FAI sont plus concernés que d’autres par les problèmes de résiliation et les litiges. Tous les motifs de contentieux sont présents : refus de résiliation, prélèvements qui continuent, facturation de frais non dus, contestation à la restitution de l’équipement. Que faire en cas de litige à la résiliation d’une offre internet ?

Résoudre un litige après résiliation internet

1 - Le contrat n’est pas respecté par le FAI

Le fournisseur d’accès internet s’engage par contrat à fournir une certaine qualité de service et certaines prestations. Par exemple, il peut garantir un débit ADSL ou fibre, ou l’accès à un bouquet TV. Si le litige tient à un défaut de service de l’opérateur, la première chose à faire est de constituer un dossier prouvant le manquement. Faites des copies de votre contrat ou des CGV qui mentionnent les obligations non respectées. Faites constater, par exemple en faisant un test d’éligibilité, de débit réel disponible à votre domicile.

2 - Le litige si le FAI refuse la résiliation sans frais

Un certain nombre de motifs légitimes permettent de résilier un contrat d’abonnement internet à tout moment, sans frais. Ils sont clairement indiqués dans les conditions générales de votre fournisseur d’accès internet. Quelques exemples de motifs légitimes :

  • chômage,
  • déménagement en zone non couverte,
  • décès de l’abonné(e),
  • hospitalisation de longue durée,
  • incarcération,
  • surendettement,
  • et plus généralement tous les cas de force majeure.

Il faut que l’évènement que vous invoquez pour résilier sans frais soit imprévisible lors de la souscription de l’abonnement et qu’il ne permette pas sa poursuite.

Pour éviter ou résoudre tout litige lors de la résiliation d’internet pour un motif légitime, veillez à bien justifier la demande par un ou plusieurs justificatifs.

3 - Le retard de résiliation par le fournisseur d’accès internet

Un cas fréquent de litige lors d’une résiliation de box internet est le non-respect du préavis par l’opérateur.

La loi est claire sur ce sujet : l'article L224-39 du Code de la Consommation précise que le délai de préavis de résiliation d'un abonnement Internet ne peut excéder 10 jours, sauf sur demande de l'abonné. Cela signifie que quelle que soit la situation par rapport à un engagement, le fournisseur d’accès internet ne peut pas refuser de résilier la box internet, et il a 10 jours pour le faire. Le droit de résilier un contrat internet ne dépend pas des frais éventuels, il est applicable à tout le monde.

4 - Les litiges quand les prélèvements continuent

C’est un grand classique des litiges lors d’une résiliation internet : vous demandez l’arrêt du contrat, et les prélèvements continuent. L’opérateur peut éventuellement vous facturer des frais de résiliation, ou pour restitution incomplète ou en mauvais état d’un équipement, mais l’abonnement lui-même doit être résilié dans les 10 jours qui suivent la notification de votre demande.

5 - Les litiges pour frais de résiliation et restitution abusifs

Le calcul des frais de résiliation est simple et sans ambiguïté :

  • Si vous n’avez pas d’engagement ou si celui-ci est dépassé, vous ne payez pas de frais de résiliation anticipée.
  • Si vous êtes en période d’engagement de 12 mois, vous payerez l’ensemble des mensualités restantes jusqu’à la fin du 12e mois. Si l’engagement est de 24 mois, vous payerez en plus un quart des mensualités restantes jusqu’à la fin du 24e mois.
  • L’opérateur peut vous facturer des frais de coupure du service, en général une cinquantaine d’euros.
  • Il peut également exiger le paiement de réparations ou remplacement d’équipements (box, décodeur, câbles, etc.) détériorés ou manquants.

Les montants de tous ces frais sont mentionnés dans votre contrat et dans les conditions tarifaires.

Pour éviter tout litige avec l’opérateur internet, vérifiez bien la facture de clôture du compte, et réagissez immédiatement en cas de dépassement ou d’anomalie.

6 - Quels sont les recours en cas de litige lors d’une résiliation internet ?

Dans tous les cas de litige intervenant à la résiliation d’un offre internet, il faut privilégier la solution amiable.

Contactez le service client

Le service client de tous les opérateurs peut être joint, par courrier, mail ou téléphone. Exposez votre cas et le motif du litige. Restez courtois et posé. Joignez éventuellement (mail, courrier) un justificatif. La plupart des litiges nés de la résiliation d’une box internet trouvent une solution simple et rapide avec le service clients. Notez que si vous appelez, le numéro ne doit pas être surtaxé.

Si le service client ne résout pas le litige de la manière que vous estimez juste, ou si vous ne recevez aucune réponse, envoyez une lettre recommandée exposant les faits et le litige. Vous pouvez également contacter le service consommateurs du fournisseur d’accès internet, pour exposer le litige et demander un réexamen de votre cas.

Saisissez le médiateur des communications électroniques

Les principaux FAI (Bouygues Telecom, Orange, Free, SFR, etc.) sont signataires de la charte de médiation. Le recours au médiateur des communications électroniques ne peut être fait que lorsque vous avez tenté d’obtenir une réponse et une solution au litige. Si le litige date de plus d’un an, il est inutile de contacter le médiateur.

Régler le litige en traînant l’opérateur internet au tribunal

C’est une voie ultime, accessible si vous pouvez prouver que toutes les voies amiables de résolution du litige avec le fournisseur internet ont échoué. L’affaire est du ressort du tribunal d’instance. Si le litige porte sur un montant inférieur à 4000 €, ce qui est le cas en général pour les résiliations internet, vous pouvez utiliser la procédure de déclaration au greffe (article 843 du code de procédure civile). Le traitement du litige devant les tribunaux sort du cadre de ce guide, et il faut vous tourner vers un avocat ou une association de consommateurs.

Nos guides pour résilier une box internet :

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