Que faire en cas de refus de résiliation de la part de votre opérateur ?

Mis à jour le 04/06/2019

Vous avez demandé la résiliation de votre forfait mobile ou offre internet, et l’opérateur vient de la refuser. Il existe de nombreuses raisons à cela, et des méthodes pour mettre fin au contrat malgré le refus.

Que faire en cas de refus de résiliation de la part de votre opérateur ?

1 - Avez-vous respecté les conditions générales de vente de l’opérateur ?

Les conditions générales de vente (CGV) des opérateurs de téléphonie et internet fixent les modalités, conditions de résiliation, les préavis à respecter et les adresses à utiliser. Lorsque l’opérateur ou fournisseur d’accès refuse votre résiliation, il doit vous indiquer quel motif lui permet de le faire. Si la résiliation est refusée pour non respect des CGV, voici ce que nous vous conseillons :

Le mode de résiliation non conforme aux CGV

Par exemple si vous avez demandé la résiliation par téléphone alors que les CGV exigent une lettre recommandée. Il faut tout de suite renouveler votre demande en utilisant un des modes de résiliation figurant dans les conditions générales de vente. La lettre recommandée est toujours acceptée et vous apporte la meilleure fiabilité. Utilisez-la systématiquement si l’opérateur a refusé la résiliation.

Le motif de résiliation non accepté

Les motifs légitimes sont dictés par les CGV et par la loi (Code de la Consommation). L’opérateur internet ou mobile peut discuter la validité du motif que vous invoquez. Il peut estimer qu’il n’est pas conforme à ce que fixent les CGV, que vous ne le justifiez pas, ou que vous avez trop tardé pour demander la résiliation. En fonction de ceci, vous devez apporter la réponse qui permet de débloquer la situation et justifier votre demande.

Le préavis de résiliation non respecté

Votre forfait mobile ou internet est soumis à la loi Hamon. Dès qu’il a atteint son premier anniversaire, il peut être résilié à tout moment, et l’opérateur doit couper le service dans un délai de dix jours à partir de la réception de la demande. Si la résiliation intervient dans la première année, avec un motif légitime, l’opérateur mobile ou internet peut discuter la validité du motif, mais pas le préavis. Si vous n’avez pas respecté le préavis pour non reconduction à la première échéance annuelle, vous devez attendre celle-ci et résilier avec la loi Hamon.

Une mauvaise adresse de résiliation

Il est possible que vous ayez envoyé votre demande de résiliation à une mauvaise adresse. En général, ceci est dû au fait que l’adresse de résiliation a changé depuis que vous avez souscrit le contrat et reçu vos CGV. Il est également possible que vous ayez cherché l’adresse sur internet et que le site ne soit pas à jour. La meilleure solution est d’utiliser le modèle de Resilier.com. Chaque jour, des milliers de lettre de résiliation sont envoyés aux opérateurs, et toutes arrivent à leur destinataire, en recommandé avec accusé de réception.

2 - Etes-vous à jour de vos règlements, sans impayé ?

Les opérateurs n’acceptent de résilier votre forfait mobile ou offre internet que si vous n’avez pas d’impayé. Ceci peut générer un véritable cercle vicieux, puisque le refus de résiliation implique une prolongation du contrat, donc une dette qui peut augmenter. Si le refus de résiliation de l’opérateur a été motivé par un impayé, il faut absolument régler votre dû au plus vite, et renouveler dans le même temps votre demande.

3 - Les précautions à prendre pour résilier votre opérateur

Méfiez-vous des résiliations trop simples…

Si vous recevez un mail disant que si vous ne renouvelez pas vos coordonnées de CB votre forfait mobile sera résilié, méfiez-vous. L’opérateur peut effectivement résilier, mais il peut aussi continuer le contrat…

De même, les résiliations par téléphone peuvent être de véritables parcours du combattant : attentes interminables ou coupées, demandes de rappels, renvoi d’un interlocuteur à un autre, etc. De plus, vous ne disposez alors d’aucun justificatif de votre demande.

N’oubliez pas les justificatifs

Si vous résiliez pour motif légitime, pensez bien à joindre un justificatif à la demande de résiliation. Envoyez-le en pièce jointe de votre lettre de résiliation, en recommandé avec accusé de réception.

Ne laissez pas l’opérateur temporiser

Le temps joue toujours pour l’opérateur que vous résiliez. Chaque fois que passent les jours, votre forfait mobile ou offre internet continue à être en activité, et donc à être facturé. Faites confirmer immédiatement et par mail toute promesse faite au téléphone. Si on vous demande d’attendre encore quelques jours, pour une raison qui ne vous semble pas claire, fixez un délai raisonnable, et annoncez tout de suite que faute d’une résiliation à cette date, vous saisirez le service consommateur, le médiateur des communications téléphoniques ou une association de consommateurs.

4 - Et si l’opérateur persiste à refuser la résiliation ?

Il y a trois niveaux de réclamation possibles, de plus en plus importants.

  • Le service client. C’est lui que vous contactez lorsque l’opérateur vous annonce le refus de résiliation. Vous pouvez le faire par téléphone, mail ou courrier. Si le refus de résiliation est dû à une erreur, une imprécision ou un renseignement manquant, le service client pourra résoudre le problème… s’il n’a pas reçu la consigne de faire traîner la demande.
  • Le service consommateurs. Vous passez à un niveau de réclamation plus élevé. Utilisez la lettre recommandée avec accusé de réception, et soyez très précis dans vos récriminations. Reprenez le motif de refus utilisée par l’opérateur mobile ou internet, et démontez-le avec vos arguments. Précisez bien quelle loi ou paragraphe des CGV vous donne raison. Montrez votre détermination et précisez qu’en cas d’échec, vous saisirez les organismes et autorités compétentes.
  • Le médiateur des communications électroniques. Il peut être contacté sur son site. Vous ne pouvez le faire que lorsque vous avez déjà contacté le service consommateur, et si celui-ci n’a pas résolu le contentieux.
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