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Comment écrire et envoyer une mise en demeure à son opérateur ?

Mis à jour le 09/04/2019

Lorsque la situation avec votre fournisseur d’accès internet se dégrade, lorsque SFR, Orange, Bouygues Telecom, Free ou autre ne parvient pas à garantir une connexion normale, il faut agir. La lettre de mise en demeure est le stade ultime pour faire appliquer le contrat et imposer vos droits. Il faut rédiger sa lettre de mise en demeure avec attention, pour un effet maximum.

comment écrire et envoyer une lettre de mise en demeure à un fournisseur d'accès internet (box)

1 - La mise en demeure pour connexion internet défaillante

Lorsque vous souscrivez un contrat de fourniture d’accès internet, l’opérateur s’engage à une certaine qualité de service. Vous devez pouvoir profiter de votre connexion dans de bonnes conditions. Si vous constatez des problèmes de débit trop faible, de déconnexions, de son haché ou avec des grésillements, vous pouvez mettre l’opérateur en demeure de corriger ces défaillances.

Votre lettre de mise en demeure du fournisseur d’accès internet se fonde sur l’article L221-15 du Code de la consommation. Celui-ci impose une obligation de résultat, et donc de disponibilité du service tel qu’il vous a été promis. Votre mise en demeure adressée au fournisseur d’accès internet peut correspondre à deux cas :

  • Le service n’est pas assuré, et l’opérateur ne parvient pas à assurer le bon fonctionnement de la box ou de la connexion internet. Vous mettez le FAI en demeure de procéder rapidement à la mise en conformité de l’installation, ou du matériel, ou des réglages.
  • Le service est assuré, après une ou plusieurs périodes pendant lesquelles vous n’avez pas pu utiliser la box ou un autre service internet lié. Vous allez envoyer une lettre de mise en demeure à l’opérateur (Orange, SFR, Free, Bouygues Telecom, La Poste Mobile, etc.), demandant une indemnisation pour les jours pendant lesquels l’offre à laquelle vous aviez souscrit n’était pas disponible.

Dans tous les cas, il faut vous munir du maximum de preuves. Cela peut être des copies d’écran avec les messages d’erreur, des tests de débit (par exemple celui du site spécialisé Ariase) prouvant que la connexion ne fonctionne pas ou très mal à un moment donné, etc. Le courrier de mise en demeure doit être expédié en recommandé avec accusé de réception.

Vous pouvez utiliser le dysfonctionnement de la box ou de la connexion pour résilier votre offre internet, même en période d’engagement. Il faut pour cela consulter les conditions générales de vente de votre fournisseur d’accès internet, qui prévoient ce cas. Votre lettre de mise en demeure devra alors demander la résiliation, selon les termes des CGV.

2 - La résiliation de la box non prise en compte

Si le fournisseur d’accès internet conteste la validité de votre demande de résiliation, vous pouvez le mettre en demeure. Le cas est plus fréquent lorsque la résiliation se déroule en cours de période d’engagement. La mise en demeure vise à obtenir la résiliation effective dans les plus brefs délais, avec remboursement des sommes payées pour la période suivant la date de résiliation. Vous devez joindre une copie de la lettre de résiliation et de l’accusé de réception au courrier de mise en demeure. Lui-même sera envoyé au fournisseur d'accès internet en recommandé avec accusé de réception.

3 - Les prélèvements continuent après la résiliation de la box

Il arrive parfois qu’un fournisseur d’accès internet continue à prélever les mensualités après la résiliation de la box et de son offre. Vous devez dans ce cas demander par une lettre de mise en demeure au fournisseur d’accès internet :

  • De cesser immédiatement tout prélèvement bancaire sur votre compte, considérant que l’offre internet est résiliée et que vous n’avez plus à payer. Attention cependant dans vos calculs. L’opérateur peut en effet vous facturer des frais de résiliation, de remise en état ou de non restitution de l’équipement. Si ces sommes sont justifiées, il doit pouvoir les prélever.
  • De vous rembourser l’intégralité des prélèvements qui ont été faits après la date de résiliation. Là encore, les frais éventuels et justifiés pourront être déduits par les fournisseurs d’accès internet.

Votre lettre de mise en demeure doit être accompagnée de pièces justificatives, et d’un décompte précis des sommes en jeu, et expédiée en recommandé avec accusé de réception à l'opérateur.

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