Les vendeurs doivent-ils tout faire pour empêcher de résilier SFR ?
Mis à jour le 14/09/2021, Publié le 23/10/2018 - Par Camille Gayral
La presse nationale dans son ensemble a largement évoqué l’affaire des employés trop serviables de SFR. Ils seraient dans le collimateur de leur direction, et menacés de sanctions pour avoir révélé aux clients de l’opérateur des informations capitales : l’adresse de résiliation, le numéro du service client de SFR, et celui permettant d’obtenir le RIO.
Une directive de SFR interdit en effet aux vendeurs des boutiques de divulguer les coordonnées du service résiliation ou le numéro d’appel du service client. Cette volonté de rendre plus difficile la démarche de résiliation du forfait mobile ou d’une box SFR a pour origine la hausse importante du nombre d’abonnés mobile et internet qui résilient leur contrat. Les vendeurs sont également incités à ne pas donner leur code RIO (Relevé d’Identité Opérateur) aux clients, un élément nécessaire pour changer d’opérateur en gardant son numéro d’appel. Une telle injonction adressée aux forces de vente est légale, même si elle est discutable. Précisons que SFR a décidé sous la pression de limiter les procédures aux seuls vendeurs ayant renvoyé leur faux client vers un concurrent.
Les procédures contre les vendeurs SFR sont légales, mais contestées
Plusieurs points sont condamnés ou mis en avant par les experts :
- La méthode de « dépistage » des vendeurs SFR fautifs. SFR a recours à des « clients mystère », dont nul ne sait si leur but n’est pas de pousser certains vendeurs SFR à la faute.
- Le principe de refuser à un abonné SFR qui paye chaque mois son forfait mobile ou sa box des données attachées au service après-vente ou à la relation-client.
- L’inefficacité commercial de la rétention d’informations. Il semblerait évident qu’il vaut mieux pour l’opérateur que le client désireux de résilier ait en ligne un interlocuteur dont le métier est justement de le convaincre de rester chez SFR. Plutôt que de compliquer une résiliation que les freins rendent inéluctable, ne vaut-il pas mieux se laisser une chance de retenir l’abonné SFR ? Et qui sait si ces vendeurs mis au pilori n’ont en définitive pas préservé plus de contrat qu’ils n’en ont fait résilier ?
Comment résilier SFR sans l’aide de l’opérateur ?
En dépit de ses efforts, SFR ne peut pas empêcher réellement les clients de résilier un forfait mobile ou internet. Lorsque le service client SFR ne les a pas rappelés, comme l’ont pourtant promis les vendeurs en boutiques, ils se tournent vers l’aide en ligne.
Ils peuvent trouver facilement leur code RIO, en appelant le 3179 à partir de leur mobile ou téléphone fixe. Munis de ce sésame obligatoire, ils signent un nouveau contrat chez un concurrent, et celui-ci se charge de résilier SFR pour eux. C’est simple, et face à Orange, Bouygues ou Free, SFR ne peut pas jouer l’obstruction. Mais cette démarche n’est pas toujours applicable.
Les conditions générales de vente SFR prévoient une résiliation par lettre recommandée avec accusé de réception. Suivant les cas, la formulation est différente, ainsi que l’adresse de résiliation que SFR protège jalousement.
Resilier.com propose en ligne un dossier complet de résiliation des contrats mobiles et internet SFR. Les guides détaillent toutes les étapes, du calcul des frais de résiliation à la restitution de la box à SFR. Les modèles de lettres s’adaptent aux différentes situations, et la lettre recommandée peut même être envoyée en ligne, sans avoir à se déplacer. Face à de tels outils disponibles facilement en ligne, les tentatives de bloquer les clients par rétention d’information semblent un peu dérisoires…
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