L'observatoire des résiliations de 2022
Mis à jour le 08/04/2024, Publié le 14/03/2023 - Par Séverine Fauchille
Sommaire
Grâce à une enquête menée auprès de nos clients, Resilier.com dresse chaque année un bilan des résiliations. Il permet de voir les différentes évolutions et tendances des principaux secteurs : internet/mobile, assurances et loisirs. Découvrez l’observatoire des résiliations pour l’année 2022.
1. Les tendances globales en matière de résiliation en 2022
Une baisse des résiliations
Une baisse générale de la résiliation est à constater avec -12 % de rupture de contrats par rapport à 2021.
L’année 2022 est marquée par la sortie de la crise sanitaire. Absence de confinement, baisse du nombre de jours de télétravail… la vie d’avant COVID-19 semble reprendre son cours petit à petit.
Cependant, d’autres évènements ont impacté le quotidien, en particulier la guerre en Ukraine déclenchée le 24 février 2022. Difficultés en approvisionnement, augmentation des prix de l’énergie, inflation… sont venues ternir l’année.
Les secteurs les plus résiliés en 2022
Voici les catégories de contrats les plus résiliées en 2022 :
- 1. Box internet
- 2. Forfait mobile
- 3. Abonnement à un magazine ou à un journal
Les secteurs ayant connu une baisse significative de résiliations (en 2022 comparée à 2021) sont :
- l’assurance habitation (-33 %) ;
- la presse (-32 %) ;
- le sport (-32 %).
2. Internet/mobile : une année toujours très connectée
Une concurrence croissante
En 2022, les abonnés ont majoritairement résilié leur offre internet pour se tourner vers un autre fournisseur plus attractif (42 %). Côté mobile, les utilisateurs se sont surtout désabonnés à cause d’une insatisfaction du service (40 %).
Les utilisateurs sont aujourd’hui de plus en plus exigeants dans leur recherche d’opérateur en étudiant davantage la concurrence.
Les clients préfèrent ainsi Bouygues à Free (35%) ou SFR (34 %) pour leur offre internet ou un autre opérateur (27 %) ou Free Mobile (32 %) pour leur forfait mobile.
La recherche d’un abonnement moins cher
Parmi les principaux motifs de souscription d’un nouveau forfait internet ou mobile, on peut citer les promotions ou la recherche d’un prix attractif (38 % pour internet et 46 % pour le mobile).
Le contexte d’inflation entraîne en effet le souhait de choisir un abonnement moins cher ou bénéficiant d’une promotion exclusive. Les opérateurs multiplient ainsi les offres éphémères ou les premières années à petit prix.
Une baisse relative des résiliations
On constate d’autre part une baisse un peu plus faible voire une hausse des résiliations (+1 % pour le mobile et -2 % pour les offres internet) entre 2021 et 2022 par rapport à d’autres secteurs, comme l’assurance ou les abonnements de loisirs.
Résilier mon forfait mobile Résilier mon offre internet3. Assurances : zéro prise de risque
Des secteurs moins résiliés
On remarque une baisse générale des résiliations des assurances auto-moto (-23 %) et habitation (-33 %) entre 2021 et 2022. Cette dernière est moins importante pour les contrats auto, cette couverture restant essentielle suite à la levée du confinement et du télétravail moins fréquent.
Des motifs légitimes principalement invoqués
Plusieurs raisons expliquent la résiliation des assurances auto ou habitation, notamment l’invocation d’un motif légitime (41 % pour l’assurance auto et 63 % pour l’assurance habitation). Ce cas exceptionnel est davantage représenté pour le contrat logement, comme en cas de déménagement ou de vente du bien assuré.
Pour le contrat auto, l’attrait d’une offre concurrente (34 %) est aussi très important et s’explique encore par la hausse générale des prix qui pousse l’assuré à choisir soigneusement sa compagnie d’assurance.
La quête du meilleur rapport qualité/prix
Le souscripteur privilégie surtout le meilleur rapport qualité/prix (57 % pour les assurances auto ou habitation) pour sélectionner son nouvel assureur.
Les assurances en ligne (ou néo assurances) continuent ainsi leur ascension avec leur tarifs accessibles et leur praticité. Toutes les démarches peuvent en effet être effectuées en ligne, ce qui permet un gain de temps et évite tout déplacement.
Résilier mon assurance auto Résilier mon assurance habitation4. Loisirs : une baisse générale des résiliations
Salles de sport : une année musclée
Touchées par la crise sanitaire, les deux années précédentes (2020 et 2021) ont noté des taux élevés de résiliation. Les adhérents, ne pouvant se rendre dans leur salle, préféraient suspendre leur abonnement.
L’année 2022 se distingue fortement avec une baisse de 32 % des annulations par rapport à 2021.
Toutefois, les motifs légitimes et l’inutilisation du service restent en tête des motifs de résiliation.
41 % des abonnés recherchent un meilleur rapport qualité/prix et pourtant ne se réabonnent pas nécessairement ailleurs.
Presse : la lecture a le vent en poupe
Nous remarquons également une baisse de 32 % des résiliations dans le domaine de la presse en comparaison à 2021. Alors qu’elle reste sur le podium des secteurs les plus résiliés.
A l’instar des salles de sport, les abonnés franchissent le cap de la résiliation en raison de l’inutilisation du service (56 %) ou d’un motif légitime (26 %).
53 % des personnes mettant fin à leur magazine estiment que le contenu de l’offre n’est pas pertinent.
La majorité (99 %) des lecteurs ne se réabonne pas à un journal ou magazine.
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