Comment écrire et envoyer une lettre de réclamation ?
Mis à jour le 03/05/2024, Publié le 28/08/2017 - Par Camille Gayral
Sommaire
Chaque lettre de réclamation est un cas particulier, et plutôt qu’un modèle, Resilier.com vous propose une méthode pour l’écrire simplement. Votre lettre de réclamation sera mieux prise en compte que si vous suivez un modèle préétabli, grâce à quelques conseils très simples. Quels que soient les motifs de votre réclamation, votre lettre doit répondre à quelques règles précises pour être plus efficace et produire le résultat que vous attendez.
1 - Quand envoyer un courrier de réclamation ?
Dans quels cas fait-on appel à la lettre de réclamation ?
Le plus souvent, on écrit une lettre de réclamation parce que l’on a reçu un produit défectueux, abimé, ou non conforme à la commande.
On fait une réclamation par courrier dans d’autres cas, par exemple après un service qui n’était pas identique à ce que l’on avait réservé ou incomplet.
La lettre de réclamation est utile également quand un voyage s’est mal passé, avec un retard important, une prestation de mauvaise qualité, un accueil déplorable ou une erreur de réservation.
Dès qu’un produit ou un service ne sont pas conformes à la commande ou qu’un événement a perturbé la livraison ou le bon déroulement, une lettre de réclamation est utile.
Quels sont les bénéfices de la lettre de réclamation ?
La lettre de réclamation permet au vendeur ou au prestataire d’améliorer la qualité de ses produits. On peut également obtenir grâce à une lettre de réclamation un remboursement total ou partiel, un échange, un avoir.
2 - Comment rédiger une lettre de réclamation ?
Voici un guide qui vous permettra d'écrire rapidement une lettre de réclamation, en respectant les règles qui fonctionnent le mieux.
- Exposez des faits, rien que des faits. C’est une lettre de réclamation, pas un roman.
- En plus de votre adresse postale, n’oubliez pas votre téléphone et adresse mail.
- Si vous connaissez le nom de la personne qui peut agir et décider, adressez-lui personnellement la lettre de réclamation.
- N’oubliez pas de mettre en objet le motif de mécontentement, avec éventuellement le type du produit concerné. Si l’entreprise est importante, il peut y avoir plusieurs personnes chargées des réclamations, et orienter votre lettre sera plus facile si l'on sait rapidement quel est le problème.
- Faites un texte clair, sans être trop long et précisez : le produit concerné, la date et le mode d’achat, le mode de règlement, la date et le mode de livraison.
- Puis exposez clairement le problème, en décrivant ce qui s’est passé ou ce qui se produit lors de l'utilisation. Joignez éventuellement des photos.
- Décrivez dans votre lettre de réclamation les solutions que vous proposez : remplacement du produit, réparation, remise, avoir, etc.
- Indiquez les heures et numéros de téléphone où l’on peut vous joindre, et éventuellement les horaires où un technicien peut venir voir le produit ou constater la malfaçon.
- N’oubliez pas de conclure par une formule de politesse.
3 - Quelles erreurs éviter dans une lettre de réclamation ?
Voici la liste des erreurs que vous ne devez surtout pas faire si vous voulez que votre lettre de réclamation soit efficace.
Ne tenez pas votre interlocuteur pour responsable
La grande erreur à éviter lorsque vous écrivez une lettre de réclamation est de vous en prendre à votre interlocuteur.
Bien souvent, la personne qui va lire la lettre de réclamation est une assistante, qui n’est pas personnellement responsable du problème. L’agresser ou déverser sur elle un flot d’injures ou de noms d’oiseaux n’apporte rien à votre affaire. Au contraire, vous risquez de la blesser et de provoquer une réaction contraire au but de votre lettre de réclamation.
Il faut donc rester courtois, pour que la réclamation ait le maximum d’impact.
Évitez d'être trop familier
Ne tutoyez pas la personne, même si pendant des travaux ou un contact téléphonique vous l’avez fait d’un commun accord. Ainsi votre lettre de réclamation aura un air plus « officiel.
Expliquez clairement l'objet de votre réclamation
Une autre erreur est de penser que le destinataire vous connaît et est déjà informé du problème. C’est parfois vrai, si vous avez téléphoné avant d’écrire votre lettre de réclamation, ou si c’est une entreprise très petite, mais rien en vous le prouve. Expliquez donc les choses, comme si c'était la première fois.
Ne divergez pas vers un autre sujet
Restez concentré sur le sujet de la lettre de réclamation. Peu importe ce que vous avez lu par ailleurs sur l’entreprise ou les avis sur le net. Si l’entreprise à laquelle vous envoyez votre lettre de réclamation est vraiment si mauvaise, sachez qu’elle n’aura rien à faire de vos commentaires.
Par contre si vous vous concentrez sur votre cas particulier, avec froideur et détermination, la lettre sera efficace, car l’entreprise comprendra que si elle ne tient pas compte de votre réclamation, vous n’hésiterez pas à aller plus loin.
4 - Comment organiser votre dossier de réclamation ?
Envoyez votre lettre de réclamation en recommandé
Imprimez votre lettre de réclamation en deux exemplaires et archivez-en un avec les bons de commande, de livraison et tout le dossier.
Pour plus d'efficacité, vous pouvez envoyer la lettre de réclamation en recommandé avec accusé de réception. Si vous avez mentionné un délai dans la lettre cela permettra de donner la date de départ. L'envoi d'une lettre de réclamation en recommandé avec accusé de réception permet aussi de montrer votre détermination. Mais si vous n'avez pas la possibilité de récupérer quelque chose à la suite de votre réclamation, il n'est peut-être pas utile de dépenser de l'argent pour l'envoi de la lettre...
Le + de Resilier.com
Pour expédier simplement votre lettre de réclamation, nous mettons à votre disposition un service d'envoi en recommandé avec accusé de réception. Tout se passe en ligne, sans que vous ayez besoin de vous déplacer pour poster votre courrier. Une fois votre lettre personnalisée et signée électroniquement (signature ou manuscrite ou téléchargée), elle sera remise en main propre par le facteur à votre destinataire.
Archivez tout ce qui concerne votre réclamation
Si vous avez eu des conversations téléphoniques avant l’envoi de la lettre de réclamation, notez sur la lettre leur date, l'heure, et le nom de l’interlocuteur.
Si ultérieurement à l’envoi de la lettre de réclamation on vous rappelle, notez aussi ces mêmes renseignements. Votre suivi du dossier de réclamation sera ainsi plus efficace. Vous serez ainsi toujours en mesure de donner ces informations à chaque conversation téléphonique avec le service réclamation.
Téléphone, internet
Assurances
Médias, cinéma, TV
Transports
Logement
Loisirs, shopping
Santé, bien-être
Famille, scolarité