L’observatoire des résiliations internet et mobile 2018
Mis à jour le 11/01/2022, Publié le 01/04/2019 - Par Camille Gayral
Le changement de fournisseur d'accès internet ou d’opérateur mobile a été largement facilité par la loi Hamon et la généralisation de la portabilité. Les offres internet incluent presque toutes une période initiale d'engagement de 12 mois, tandis que le sans engagement gagne du terrain du côté des forfaits mobiles. Free et SFR représentent plus de la moitié des résiliations constatées par l’observatoire. La qualité du réseau (Free) et les obstacles à la résiliation (SFR) sont les reproches qui leurs sont le plus souvent faits.
Résilier est devenu très simple… ou presque
Avec la portabilité, 10 jours suffisent pour résilier un fournisseur d’accès internet ou un opérateur mobile et rejoindre le nouveau. Mais en réalité les choses ne se passent pas toujours aussi bien, et certains opérateurs traînent des pieds, ou même font de l’obstruction à la résiliation. Les conditions de résiliation peuvent être floues, les adresses introuvables, et les demandes « s’égarent » parfois dans des méandres savamment organisés.
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Le déménagement n’autorise pas toujours la résiliation
Il y a en France environ 3 millions de déménagements par an. Mais le déménagement ne peut être utilisé comme motif légitime pendant une période d’engagement que si l’opérateur ne peut pas fournir la même prestation à la nouvelle adresse. Le développement de la fibre et du réseau 4G rendent plus difficile la résiliation d’un forfait mobile ou d’une offre internet grâce au déménagement.
SAV, service clients pas toujours au niveau
Une étude de l’ARCEP publiée en décembre 2018 a permis de mettre en avant que 62,46% des personnes ayant fait un signalement à l’Autorité ont fait état de problèmes de disponibilité et qualité du service.
La connexion à la fibre, le service clients inaccessible ou peu serviable sont des causes de mécontentements que l’on retrouve chez certains opérateur mobiles et fournisseurs d’accès internet. Ces derniers ont aussi une tendance à ajouter des options d’office, dont la résiliation est possible, mais guère favorisée.
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La fibre arrive… et prend son temps
12 millions de foyers sont raccordés à la fibre, avec 3 millions de nouveaux foyers chaque année. Cette croissance rapide crée cependant un problème de délai d’installation dans les logements. L’attente peut être longue, et les clients cherchent l’opérateur qui pourra effectuer installation et raccordement le plus rapidement à leur adresse.
Côté mobile, ça bouge !
2018 a été une année très animée commercialement chez les opérateurs (Orange, Free, SFR, Bouygues Telecom) et leurs marques lowcost (Red by SFR, Sosh). Les MVNO (opérateur de réseau mobile virtuel : La Poste Mobile, Coriolis, NRJ Mobile, Auchan Télécom, etc.) ont été très actifs et attractifs. Ceci a incité les abonnés à bouger et aller vers l’offre la plus avantageuse en termes de data et de tarif.
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