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Que faire en cas de litige avec une compagnie d'assurance ?

Mis à jour le 24/10/2018

Le rapport 2017 du Médiateur des Assurances, un organisme unique de médiation dans le secteur assuranciel mis en place en septembre 2015, est éloquent sur le nombre de litiges. Il a eu à intervenir cette année-là sur 16151 litiges liés à un contrat d’assurance. C’est 9 % de plus qu’en 2016, et 67% de plus qu’en 2015 ! Les litiges sur des contrats d’assurance habitation et auto représentent à eux seuls 65 % du total. 13 % des litiges étaient dus à une rétractation ou résiliation d’assurance. Le nombre réel de litiges est bien supérieur à ces chiffres, car tous ne sont pas allés jusqu’au service du médiateur.

Comment résoudre un litige de résiliation d'assurance ?

1 - Négociez avec l’assureur pour résoudre le litige

Les motifs de litiges entre une compagnie d’assurance et son client sont nombreux :

  • Refus d’indemnisation,
  • Montant d’indemnisation d’un sinistre insuffisant,
  • Hausse de tarif ou modification de la franchise,
  • Refus de résiliation sans pénalités,
  • Tout autre évènement intervenant dans la vie du contrat et ne répondant pas à vos attentes.

Bien sûr, le litige lié à une résiliation peut tout aussi bien venir de la compagnie d’assurance, par exemple pour défaut de paiement de la prime, déclaration jugée fausse par l’assureur, résiliation pour sinistre, etc.

Le règlement à l’amiable par simple négociation est toujours la voie à privilégier. Peut-être le litige avec l’assureur n’est-il dû qu’à une incompréhension ou une erreur dans le dossier ? Si un accord n’est pas trouvé immédiatement et suivi d’un document transactionnel écrit, notifiez le litige et son motif à l’assureur.

Envoyez une lettre recommandée exposant le problème et apportant votre point de vue et votre proposition de règlement. L’envoi en recommandé avec accusé de réception est impératif. En effet, votre lettre recommandée démontre que vous faites un recours dans le délai légal de prescription de deux ans.

2 - Soumettre le litige au Médiateur des Assurances

Le médiateur des Assurances est indépendant des compagnies. Il a pour mission de permettre un règlement amiable des litiges entre assureurs et assurés. Vous pouvez saisir le médiateur des assurances par courrier envoyé à La Médiation de l'Assurance, TSA 50110, 75441 Paris Cedex 09. N’oubliez pas de remplir un formulaire à télécharger, que vous joindrez à votre lettre.

Exposez clairement votre cas et le litige qui vous oppose à l’assureur. Joignez tout document qui pourra éclairer le jugement du médiateur des assurances. Joignez également des copies de toute votre correspondance avec l’assureur. Notez que le médiateur ne peut intervenir que si vous avez fait un premier effort de règlement du litige directement avec l’assureur et que celui-ci a été infructueux.

L’avis du médiateur des assurances est rendu dans un délai qui varie entre 3 mois et 6 mois à partir de sa saisine.

3 - Faut-il dénoncer l’assureur à l’ACPR ?

L’Autorité de contrôle prudentiel et de résolution (ACPR) est une institution qui peut être saisie par les particuliers et les professionnels. Sa mission n’est pas de régler un litige en particulier, et elle n’apportera pas de solution à votre contentieux. Vous ne pouvez que porter à sa connaissance le litige qui vous oppose à l’assureur. Votre courrier doit comporter un certain nombre d’informations :

  • Vos coordonnées et celles de l’assureur,
  • Les faits que vous voulez signaler,
  • Une copie des contrats objets du litige,
  • Les courriers échangés avec l'assureur,
  • Tous les justificatifs permettant à l’ACPR d’avoir une meilleure compréhension du dossier.

L’adresse d’expédition : Autorité de contrôle prudentiel et de résolution, Direction du contrôle des pratiques commerciales, 61 rue Taitbout, 75436 PARIS CEDEX 09. Email : INFO-CLIENTELE@acpr.banque-france.fr

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