L’observatoire des résiliations 2019 : Internet et mobile

Mis à jour le 16/01/2020 - Par Gilles Garidel

Observatoire résiliation internet mobile 2019

Ces petits rien…

Le churn est la hantise des opérateurs. Derrière son apparence d’éternuement discret se cache la perte d’abonnés par résiliation. Tous son peu enclins à communiquer sur son taux, et ils multiplient les actions pour le réduire, au moins momentanément, le temps de trouver la box qui va faire la différence ou le forfait imparable. Parmi les solutions les plus fréquentes, il y a entre autres l’augmentation des tarifs « en douce », et la complexification de la résiliation.

Enrichissement et renchérissement

L’enrichissement des offres est devenu une pratique courante chez les opérateurs. Le principe est simple et bien rodé.

Ajoutez de la data, une option qui était jusque-là disponible sur demande, ou un bonus quelconque. Présentez cela comme une réelle amélioration du forfait, pour ainsi dire un sacrifice que l’opérateur fait pour votre bonheur… N’oubliez pas de dire que cette amélioration du service facturée en général deux ou trois euros peut être refusée. Les abonnés les plus crédules ou les moins attentifs à leurs prélèvements verront ainsi le prix de leur forfait augmenter en douceur. Mais certains préfèrent résilier plutôt que supprimer l’option, soit parce qu’ils ignorent que c’est possible, soit parce que l’augmentation les a incités à « aller voir ailleurs ».

Quand les acteurs sont mauvais joueurs

Les opérateurs n’aiment pas que les clients résilient leur forfait mobile ou offre internet, et on les comprend. Certains font contre cette mauvaise fortune bon coeur, mais d’autres se disent probablement que sur un malentendu…

C’est ainsi que Free demande désormais aux abonnés en mal d’indépendance de bien vouloir téléphoner à un service client pour avoir l’adresse de résiliation. Les forums et sites d’avis font part d’appels sonnant sans fin dans le vide, de demandes de rappels multiples, et de réticences à délivrer l’adresse de résiliation.

INTERNET

De la guerre des prix à la guerre des tranchées

C’est ainsi que l’on pourrait résumer l’évolution du marché de l’accès internet. La lutte pour les parts de marché des fournisseurs d’accès internet s’est en effet jouée sur la fibre, le nouveau territoire à conquérir. Le déploiement de la fibre atteint de nouveaux records, et le marché est immense.

A ce jeu, il n’y a plus de terrain réservé. Orange, le fournisseur historique des zones rurales, fait le siège des villes, et les autres opérateurs découvrent les charmes de nos campagnes. Cette tendance forte se matérialise également au niveau des Réseaux d’Initiative Publique (RIP), qui intéressent désormais les grands fournisseurs d’accès.

L’éligibilité, avec des débits annoncés qui s’envolent, devient un argument commercial propre à séduire tous les abonnés, car il est facilement compréhensible. C’est pour le client lambda une simple histoire de tuyaux et de débit. Dans ces conditions, la résiliation est tentante, quelles que soient les qualités et les tarifs du fournisseur actuel.

Une boîte bien remplie

La box est importante, mais son contenu l’est tout autant. Il s’agit d’exploiter au mieux le débit de la fibre et les possibilités des équipements. Les fournisseurs d’accès internet enrichissent leurs offres, afin d’optimiser le rapport qualité/prix. Les options gratuites, assistants vocaux et kiosques numériques sont désormais rejoints par Netflix, Canal Séries, Canal VOD, Amazon Prime, Spotify, etc. Certains de ces bonus sont limités dans le temps, d’autres sont permanents.

MOBILE

La fin de la course à la data ?

Payer son forfait mobile moins cher est un motif de résiliation fréquent. Et pour cela, les abonnés sont prêts à sacrifier la data. Un sacrifice qui dans la majeure partie des cas n’en est pas un. En effet, très peu d’abonnés consomment l’intégralité de leur data. Une bonne gestion des connexions, notamment l’utilisation de la WiFi, permet souvent de finir le mois avec de la data.

Un forfait, mais pas à n’importe quel prix

La guerre des prix qui a fait rage semble dans une période de trêve. Quelques opérateurs continuent à jouer de cet argument, mais le réalisme s’impose. Il reste néanmoins suffisamment d’offres « à vie » ou de remises temporaires pour susciter des envies de changement.

En attendant la 5G...

La 4G est désormais la norme sur la plus grande partie du territoire, et tous les opérateurs sont à même de fournir un service de qualité. Mais déjà la 5G se profile à l’horizon 2020. L’arrivée des smartphones 5G, dont un nouvel Iphone, et le début de la couverture, devraient induire des migrations d’abonnés soucieux de disposer des possibilités offertes par la 5G.

La résiliation par lettre recommandée, un passage souvent obligé

Free et SFR « caracolent » en tête des résiliations par lettre recommandée, nettement devant leurs concurrents. Notons que tous les opérateurs ont les mêmes modes de résiliation : la lettre recommandée ou la portabilité.

La lettre recommandée est exigée en cas de résiliation d’une offre internet pour motif légitime, ou si la portabilité n’est pas possible (résiliation d’une ligne mobile ou fixe sans transfert du numéro, changement de Zone de Numérotation Elémentaire).

Plusieurs opérateurs acceptent de résilier un forfait mobile en ligne ou par téléphone.

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