L’observatoire des résiliations 2019 : Assurances

Mis à jour le 16/01/2020 - Par Gilles Garidel

observtaoire résiliation des assurances 2019

Les lois du plus fort

La panoplie des lois encadre de manière stricte les résiliations d’assurances. Chatel, Hamon, Bourquin, Le Gendre, chacune offre des garde-fous et des droits, aussi bien pour les assurés que les assureurs.

L’assuré est globalement gagnant, puisque les contrats ne peuvent plus être renouvelés tacitement « en douce ». L’avis d’échéance est devenu obligatoire (loi Chatel), la date limite pour demander la non-reconduction doit être lisible facilement, et les lignes en corps 5 bannies. Les contrats sont également limités en durée, et les plus courants, auto, habitation et affinitaires, peuvent être résiliés librement après un an (loi Hamon).

La loi Bourquin ou loi Sapin 2, qui permet de changer d’assurance de prêt chaque année, s’annonçait comme une avancée importante pour les emprunteurs. C’était sans compter sur les réticences, pour ne pas dire les freins, des banques. A une époque où les taux sont bas mais les assurances chères, il est tentant de retenir par tous les moyens l’assuré, qui assure ainsi la rentabilité du prêt. Les organismes de prêt usent et abusent de tous les artifices qui leur permettent de refuser ou reporter un changement d’assurance. Cette situation a conduit le sénateur Bourquin à demander le renforcement des sanctions en cas de manoeuvre dilatoire de la part des banques.

Tous les motifs sont bons...

Avec 45% des lettres de résiliation, les motifs légitimes sont surreprésentés dans le sondage. Cela s’explique en partie par l’obligation, lorsque l’on veut résilier une assurance pour motif légitime, de le faire par lettre recommandée en joignant un justificatif. Cela tient également au fait que la résiliation d’une assurance auto ou habitation lorsque l’on change de compagnie peut être faite par le nouvel assureur. Les assurés ayant résilié leur assurance auto ou habitation pour une autre moins cher ou meilleure, ont tendance à confier la résiliation au nouvel assureur. Les motifs légitimes incluent également les résiliations pour vente du bien. Ceci est dû à l’obligation de maintenir une couverture pour un véhicule, ou pour un logement si l’on est locataire. Notons quand même que près d’un quart des résiliations intervient par non-renouvellement à l’échéance (24%).

Rabais, mois gratuits, tout pour capter de nouveaux clients

Dans un domaine où la concurrence fait rage, il n’est pas surprenant que plus de la moitié (55%) des souscriptions soient dues aux promotions, prix et rapport qualité/prix. Le marché autrefois entre les mains d’agents locaux s’est éparpillé « façon puzzle » sous les coups de boutoir de nouveaux acteurs. Les banques ont découvert les charmes de l’assurance (ce qui a incité les assureurs à se découvrir banquiers…). Internet a dématérialisé la souscription et la gestion des contrats, et donné des ailes aux courtiers et comparateurs. Le web a également donné naissance à une nouvelle génération de jeunes pousses, les InsurTech. Ces startups personnalisent à outrance l’assurance, pour les jeunes, les locataires, ceux qui roulent peu, etc. Le Pay as you live sera-t-il l’assurance de demain ?

Il faut noter la part importante accordée au rapport qualité/prix (36%), à l’efficacité du démarchage (13%) et aux promotions ou prix attractifs (19%). En comparaison, le contenu de l’offre (13%) et la qualité du service (12%) ne représentent qu’un quart des motifs de souscription.

Assurance santé : un marché en grande forme ?

L’année 2020 sera celle de la libération pour les assurés. Les contrats de complémentaires santé pourront être résiliés à tout moment dès qu’ils auront atteint leur première date anniversaire, grâce à la loi Le Gendre. Cette extension de la loi Hamon aux complémentaires santé interviendra en décembre 2020, et elle est sensée modifier en profondeur à la fois le comportement des assurés et la compétitivité des assureurs. Cela reste à vérifier, car la loi Hamon n’a pas fondamentalement modifié les parts de marché, même si elle a probablement encouragé la venue de nombreux acteurs et l’émergence de nouvelles formes de commercialisation.

Actuellement, seul un motif légitime peut permettre de résilier une assurance maladie avant l’échéance. Parmi eux (26% des résiliations), le plus fréquent est l’adhésion à une mutuelle d’entreprise obligatoire. Ce motif se retrouve aussi dans les non-renouvellements (25%), car l’assuré peut attendre la date d’échéance pour rejoindre la mutuelle de son entreprise. Il faut noter la part importante (19%) des résiliations liées à une insatisfaction du service. Les mutuelles sont souvent critiquées pour la lenteur de leurs remboursements, voire leur refus.

Assurance affinitaire : est-elle vraiment utile ?

Avec des prix de smartphones qui dépassent facilement les 1000 €, l’assurance affinitaire est souvent souscrite lors de l’achat. Une souscription encouragée par les boutiques, pour qui la rémunération sur les contrats vendus est intéressante.

Les pratiques commerciales des intervenants du secteur sont régulièrement mises en cause. Les prélèvements qui continuent après une résiliation, des CGV opaques et très limitatives en termes de remboursements, des services clients aux abonnés absents, les critiques sont nombreuses. Dans ce contexte où le sentiment de s’être fait arnaquer est fréquent, la lettre recommandée est souvent l’ultime moyen pour se débarrasser d’un contrat dont l’intérêt est discutable.

Dès que le mobile vieillit, ou pour réaliser des économies, le contrat n’est pas reconduit. Le non-renouvellement (46%), plutôt que la résiliation avec la loi Hamon, s’explique par le fait que la dépense est minime, et que les assurés n’y prêtent souvent pas attention avant de recevoir leur avis d’échéance. L’insatisfaction du service (24%) confirme ce que l’on peut lire sur les forums et sites d’avis, notamment sur la tendance des assureurs à refuser les prises en charges des sinistres

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